Gastronomie: Vztah majitelů restaurací, zaměstnanců a klientely v ČR. Jak to u nás chodí?

V gastronomii se pohybuji již deset let a proto bych se rád se čtenáři podělil o své zkušenosti a postřehy ze světa pohostinství.

Měl jsem možnost několik let pracovat a řídit restauraci v Itálii a díky těmto zkušenostem, které jsem neustále rozvíjel jsem získal skvělou práci v jedné z nejlepších, opravdu italských restaurací na Moravě, kde nyní pracuji jako vedoucí manager. Zkušenosti jsem nabral i v Praze, poznal mnoho zajímavých lidí z branže a stále více poznával celý restaurační systém této republiky a taktéž si udělal obrázek o české klientele. Tato práce mne baví, mám rád lidi a miluji jídlo.

Tímto článkem bych rád odpověděl mnoha lidem, kteří o gastro systému nemají vůbec žádné potuchy a mnohdy mají mylné představy o tom, jak to vlastně chodí. Rozdělil bych to na tři hlavní skupiny a to

a) majitelé restaurací
b) zaměstnanci
c) klientela

neboť tyto tři skupiny tvoří celý tento systém a jedno bez druhého se neobejde.

MAJITELÉ RESTAURACÍ

Úspěch celé restaurace je v drtivé většině ovlivněn majitelem, protože rozhoduje o základních kamenech jeho podnikání. Výběr surovin ať už kvalitních nebo naopak (ano, nakupovat jezdí i provozní, ale nakupuje na základě pokynů vlastníka), výběr celého personálu, koncept restaurace, řád, investice a další - to vše je odrazem majitele. U nás mnoho lidí podniká v gastronomii, ale nemají o ní žádné ponětí. Jejich vidina je, že si otevřou podnik, kde zaměstnají lidi co jsou z oboru a peníze se jim budou jen sypat. Často se nechají ovlivnit květnatou řečí nemoudrých lidí, kteří jejich podnikání táhnou ke dnu neboť bezmezně věří, že ví o čem mluví. Jelikož nemají žádné zkušenosti, těžko posoudí co je vlastně správně. Mezi nimi je pak mnoho těch, kteří mají své konzervativní názory a zvyky, které se snaží promítnout v jejich podnikání a i když se bude jednat o věc nepřínosnou, zůstane to tak jak to je neboť o tom rozhodl majitel. Hodně v tom hraje roli ego a známe to snad všichni. 

Největší problém vlastníků restauračních zařízení, které nejsou úspěšné vidím v tom, že většina z nich se snaží vydělat na personálu (i klientele) a hledají si všemožné důvody, jak na nich ušetřit a nebo jim nezaplatit - častá vlastnost českých majitelů restaurací. Zdravá restaurace se pozná podle spokojeného týmu, který dělá svou práci s chutí a zájmem což je pozitivním rysem a důkazem, že management a řád pracuje správně. Mělo by zde fungovat pravidlo - něco za něco. Profesionální přístup, celkový přehled o práci, pracovitost, poctivost a spolehlivost ze strany zaměstnanců by měla být oplacena férovým jednáním majitele, adekvátním finančním ohodnocením a vzájemným respektem. Jenže to je bohužel v dnešní době skoro vzácný pojem. Majitelé mnohdy neumí vůbec naslouchat, melou si stále svoje a skoro to vypadá, že dělají laskavost těm, kterým dal práci. Tento přístup má pak za následek shnilý personál, který je jakýmsi zrcadlem. Jsou velmi chabě motivováni. Proto vztah majitele k pohostinství a vše co k tomu patří je hlavním bodem kladného výsledku.

ZAMĚSTNANCI

Kuchaři, pomocníci v kuchyni, provozní, číšníci, barmani a pomocní číšníci (brigádníci) - z těch se většinou skládá tým, který je hlavní tváří celého zařízení. Kuchaři a servis v sále by měli být týmoví spoluhráči, protože oba hrají značnou úlohu v tom, jak zapůsobí na klienta. Pokud kuchyň vydá výborné jídlo, ale donese ho otrávená, neprofesionální obsluha, celkový dojem je značně narušen a stejně to funguje i naopak. Výborná obsluha přinese otřesné jídlo, čímž se navíc stupňuje stres na obsluhu neboť veškeré výtky a kritiku musí vstřebávat právě číšník/servírka. Každá funkce má svojí zodpovědnost a mezi kuchaři a obsluhou se nedá moc srovnávat, která pozice je složitější avšak prvotní a konečný kontakt je mezi klientem a číšníkem, tudíž vnímám práci obsluhy o chlup zodpovědnější. Navíc finanční stránka věci u obsluhy hodně závisí na jejich způsobu práce (diskrece hraje velkou roli), kuchař má ve většině případů stejné peníze jisté.

Pokud první dojem z číšníka nebude kladný, dost možná to naruší i celkovou náladu klienta, který si možná chtěl dát steak nebo rybu za několik stovek. Číšník by navíc měl mít absolutní přehled o každém jídle, pití a veškerém sortimentu, měl by být empatický, komunikativní, přátelský a působit reprezentativně. Musí mít organizační schopnosti, znát minimálně jeden cizí jazyk, umět věci doporučit, umět očistit ryby, otevřít  a servírovat správně víno, připravit kávu na všechny její způsoby, koktejly, umět nosit pití a talíře po celý den a udržovat čistotu v sále. Přijímat rezervace, budit profesionální dojem, být stresu odolný, mít velkou trpělivost, vyřizovat stovky objednávek denně a neudělat žádnou chybu, vyřídit veškeré nestandardní požadavky klienta a mnoho dalšího. Číšníci u nás mnohdy pracují i 13-15 hodin denně, o víkendu a svátcích. Kuchaři při větších objednávkách zažívají stejný stres, ale mají své soukromí - obsluha nikoliv. Když kuchař něco splete, klient to bude vnímat jako chybu servisu. Příklad: Klient si nepřeje v jídle česnek, ale kuchař ho tam stejně dá. Zákazník si automaticky bude myslet, že na to zapomněl číšník a takhle je to ve většině případů.

Tak či onak pravdou je, že číšníků, kteří svou práci dělají svědomitě a se zápalem je stále méně. Mnozí z nich už neznají slušné chování, často se v práci opíjejí, kradou a nejsou dostatečně zodpovědní. Problém je v tom, že nezvládají stres, který je hlavně vytvářen klientelou, po té nadřízenými a nakonec i kolegy. Kompenzují si svoji újmu právě pitím a nečestným chováním, které jak jsem již výše popisoval praktikují i samotní majitelé restaurací. Vznikne tak nekonečný boj a nejvíce se to odráží na klientele.

Stále se však najdou tací, kteří svou práci opravdu dělají rádi, rozumí ji a baví je to, ale i přesto nejsou dostatečně placení. Průměrný plat číšníka je od zaměstnavatele 13.000,- (ve smlouvě je však přiznána minimální mzda a zbytek doplácen bokem) a zbytek tvoří diskrece (spropitné) , která je pohyblivá, ale v průměru se jedná o více méně stejnou částku vyplácenou majitelem. Je to však ovlivněno i hierarchií, pomocní číšníci mají méně atd. Takže myslet si, že každý číšník má desítky tisíc měsíčně je opravdu mylné. Pokud budete předvádět opravdu výborný servis a budete mít za šéfa férového člověka, budete pracovat v lepším zařízení - můžete si vydělat třeba 35-45 tisíc - bavím se o gastro zařízeních, ne diskotékách, hernách a barech, kde jsou kolikrát peníze větší než u první skupiny.

KLIENTELA

Musím se přiznat, že co mne stále fascinuje je klientela. Vysoké procento lidí, kteří navštěvují restaurace mají asi nějak zakořeněné, že obsluha je jakýsi druh sluhů a služek, kteří musí umět zvládnout všechny jejich nálady, požadavky a často neslušné chování, náturu, snobství a drzost na kterou si dokonce myslí, že mají právo. Dokonce si myslí, že obsluha je za to placená. Ze své zkušenosti se setkávám převážně se zahraniční klientelou, která má mnohdy veškeré základy slušného chování v restauraci, a k těm patří i určité procento českých zákazníků, kteří už mají něco procestováno a ví co ocenit a co naopak ne. Nechci házet všechny do jednoho pytle, protože vím, že to nejde, ale rád bych se zmínil o tom, co nepovažuji u naší klientely za korektní.

Mnoho klientů neumí odpovědět na pozdrav. Základ slušné komunikace, kterou jsme se učili již ve školce neovládá až polovina návštěvníků. S tím je spojené, a pro mne přirozené "děkuji" a "prosím Vás", což dělá problém každému třetímu klientovi. Právě tito klienti většinou vyžadují něco navíc, chtějí jinak upravit jídlo, něco přidat, něco vyměnit a pokud to nechcete akceptovat na základě daných pravidel tak nejste dostatečně vlídnou obsluhou a nakonec i restaurací, která by měla pro klienta udělat vše. V mém případě nemám problém s jakoukoliv úpravou pokrmů, ale pravdou je, že to klient nakonec stejně neocení, protože mu to přijde normální - vždyť ON je tu přece ten o koho jde.

Arogantní chování je převážně v případech, kdy se jedná o páry nebo skupiny, kde se každý chce předvádět a nebo se v páru snaží projevit muž se svými rádoby dominantními vlastnostmi, ale mě osobně by to ani tak nevadilo, protože beru lidi takové, jací jsou a nenechám se jejich chováním vykolejit. Mimochodem to doporučuji všem managerům restaurací jako já, nebo číšníkům. Berte lidi takové, jak se právě jeví a nesnažte se je napravit nebo moralizovat. Soustřeďte se na svou práci a mějte dobrý pocit z toho, že VY děláte vše správně a s čistým svědomím - zbavíte se tak pout a zodpovědnosti za klientelu, která má problém sama se sebou.

Nadále si mnoho klientů myslí, že restaurace je dětský koutek. Jejich děti lítají po restauraci, pletou se servisu pod nohy a vůbec jim to nepřijde nenormální. Skoro jakoby řekli "Já jsem zákazník, a zákazník je náš pán". Toto heslo spolu s "host má vždycky pravdu" je přežitek z dávné minulosti. Gastronomie se velmi posunula dopředu a v mnoha případech klienti vůbec nemají páru o čem mluví. Lidé si zde rádi vymýšlí a hledají chybu někde, kde není jen proto, aby se zviditelnili. Jestliže měsíčně řeším 5 stížností, tak z toho 4 jsou pouze od české klientely, která v mém případě vůbec nerozumí italské kuchyni neboť jsou zvyklí na veškeré pseudo-italské podniky. 

Gastro-analfabeti neví, kdy mají odejít. V restauraci utratí 100,- , ale sedí v ní 3-4 hodiny a klidně i hodinu po zavíračce. Stěžují si, že je jídlo drahé, ale přitom navštíví luxusní restauraci s kvalitním jídlem, co jiného čekat? Zavolá si o rezervaci, ale když se dostaví se značným zpožděním a jeho stůl je již obsazen, diví se jak je to možné? Zarezervují si stůl pro 20 lidí, ale přijde jich polovina. Obrovská chyba českých klientů, kteří nechápou, že tím značně poškozují podnik, neboť zbylých deset míst by mohli nabídnout jiné skupině, kterou odmítli z důvodu plného obsazení restaurace. Mnohdy chtějí jídlo na půl (nebo na tři talíře!) a chtějí vodu z kohoutku s citrusy. Velký údiv začíná, když mají zaplatit za vodu (1L) 30,- , jak si to ta restaurace mohla dovolit? Klienti by měli vědět, že restaurace není charita a že provozovatel si netiskne peníze doma. Nadále moc nerozumím faktu, že dost často svým klientům dáváme něco navíc, ale neumí si toho vůbec vážit, nebo to nějak ocenit. Dostanou kávu zdarma, panáka zdarma, při oslavách narozenin zveme i celý stůl na sekt a mnoho dalšího - klientela však mnohdy nezná slovo "děkujeme". 

Co je nejspíš nejvíce ožehavé téma je spropitné, které by mělo být zahrnuto v návštěvě restaurace v případě, že všechno bylo v pořádku. Pokud zavoláte do restaurace, že chcete nadstandardně připravit stůl na oslavu narozenin, chcete si přinést vlastní dort, máte plno extra požadavků na personál a kuchyni a všechno do posledního puntíku je pro vás připraveno a při útratě 7000,- necháte spropitné 50,-, je to opravdu smutné. Pokud to rozdělíte mezi 4 číšníky, kteří se celou dobu starali o to, aby bylo vše v pořádku - značně je to demotivuje. Běžná diskrece je 10% z celkové útraty a pokud se Vám to zdá moc - alespoň 5% je odpovídající. V mnoha státech je servis automaticky na účtence, ale u nás je to nepsané pravidlo neboť dáváme spropitné podle spokojenosti, což vnímám jako správnou věc. V Itálii se naopak dýško nenechává (až na turistická města), ale servis má základní plat stejný, jako celkový plat číšníků v ČR a to v IT pracují jen 8 hodin denně. Často se setkávám s velmi pozitivními ohlasy na kuchyni, personál a celkovou atmosféru, ale diskrece je potom nízká, protože klienti prostě neví, jak to chodí a tento problém registruje většina restaurací.

Kdybych měl všechno shrnout, jsme na dobré cestě ke kvalitní gastronomii v našem státě a na čem se musí zapracovat je  vztah mezi personálem a majiteli a chuť dělat práci pořádně a svědomitě, kterou klientela bude moct řádně ocenit!